カスタマーハラスメントにおける対応指針customer-harassment

カスタマーハラスメントにおける対応指針

株式会社まるっとが運営する、当社が提供する「カメラレンタル専門店ワンダーワンズ」にて、この度カスタマーハラスメントに対する方針及びお客様対応指針を策定いたしました。

はじめに

当社は、企業市民としての役割を果たし、社会に貢献するため、提供するサービスを通じてお客様の更なる満足度の獲得、維持、向上に努めています。また、お客様とのコミュニケーションを大切にし、お客様に信頼されるサービスの提供を行うとともに、お客様の声を企業活動に反映させたいと考えております。
しかし、ごく一部のお客様等より当社の事業に従事する人員（以下、「当社従業員等」）に対するハラスメント行為が見受けられます。
私たちはサービスを提供していくうえで、当社従業員等が心身ともに健康にして業務に従事できること、また安心して働ける就業環境が必要不可欠であると考えています。
そのため、ハラスメント行為から当社従業員等を守るべく「カスタマーハラスメントに関する当社の考え方」を公表いたします。

対象となる行為

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、当社ではカスタマーハラスメントを以下の通り定義します。
「顧客等からの言動・要求のうち、当該内容において妥当性を欠くもの、または妥当性がある場合でも手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当社従業員等の就業環境が害されるもの」
カスタマーハラスメントの具体例は以下の通りですが、これらに限るものではありません。
＜暴力・暴言＞
・威迫、脅迫行為・威嚇行為
・当社従業員等を侮辱する発言
・文章当社従業員等の人格を否定する発言
・文章暴力行為

＜過剰・または不合理な要求＞
・通常業務を超えた過剰なサービス提供の要求
・強要規約範囲を超えた返金や補償に対する金銭的要求
・強要同じ要望やお問い合わせの過剰な繰り返し合理的理由のない謝罪
・処罰の要求許可
・アポイントの無い対面での対応要求

＜その他ハラスメント行為＞
・当社従業員等へのプライバシー侵害行為
・当社従業員等への性的な言動・要求
・強要SNSやインターネット上での誹謗中傷

カスタマーハラスメントへの対応

弊社が定めるカスタマーハラスメントに抵触すると判断された場合は、お電話でのご対応をお断りさせていただく場合がございます。また、ご利用、ご注文をお断りさせていただく可能性がございます。
レンタル品をご利用中の場合はご返送いただきます。また、ご返送の確認が取れない場合は未返却として対応させていただきます。
当社が悪質と判断した場合には、警察・弁護士に相談等のうえ、適切に対処いたします。